Overview
Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Ma nahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund untersucht Volker Scholly die Kauf- und Kundendienstloyalität der Kunden von Automobilhändlern. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Eine empirische Analyse bestätigt den positiven Effekt von Vertrauen auf die Loyalität. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem zeigt sich, dass Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Ma e positiv beeinflussen können.
- | Author: Volker Scholly
- | Publisher: Springer Gabler
- | Publication Date: Apr 24, 2013
- | Number of Pages: 361 pages
- | Binding: Paperback or Softback
- | ISBN-10: 365801668X
- | ISBN-13: 9783658016685
