Overview
In der aktuellen Forschung zum Beschwerdemanagement wurden die unterschiedlichen Auswirkungen von interaktiven und schriftlichen Beschwerdekan?len auf den Erfolg einer Beschwerdebearbeitung noch nicht untersucht. Die vorliegende Studie schlie t diese Forschungsl?cke. Die empirische Untersuchung von Unternehmensdaten legt nahe, dass Beschwerden ?ber schriftliche Beschwerdekan?le im Vergleich zu interaktiven Beschwerdekan?len zu einer geringeren K?ndigungsh?ufigkeit nach einer Beschwerde f?hren k?nnen. Dieser positive Effekt ist st?rker f?r Beschwerden von ?lteren Kunden und bei schwerwiegenden Fehlern in der Dienstleistung. Die Dauer der Gesch?ftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen hat hingegen keinen Einfluss auf die K?ndigungsh?ufigkeit im Vergleich der Beschwerdekan?le. Potenzielle Selbstselektionseffekte in der Wahl des Beschwerdekanals durch den Kunden werden durch ein statistisches Matching-Verfahren reduziert. Das Risiko einer Verzerrung der Ergebnisse durch m?gliche Unterschiede in der Qualit?t der Beschwerdebearbeitung wird durch einen post-hoc Test minimiert. Die Ergebnisse der Studie sind f?r Theorie und Praxis relevant.
