Overview
Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschlie end Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.
- | Author: Ole Wittko
- | Publisher: Gabler Verlag
- | Publication Date: May 11, 2012
- | Number of Pages: 348 pages
- | Binding: Paperback or Softback
- | ISBN-10: 3834933945
- | ISBN-13: 9783834933942
