Overview

Aufgrund von neuartigen Sourcing-Modellen, Trends wie e-Business und regulatorischen Vorgaben wächst zunehmend die Gelegenheit, aber auch die Notwendigkeit für Kooperationen zwischen Providern von IT-Diensten. Die partnerschaftliche Zusammenarbeit von IT Providern erfordert die Spezifikation von interorganisationalen Betriebsprozessen. Alternative Formen der Diensterbringung werden von den etablierten Frameworks des IT-Service-Managements (ITSM) wie ITIL und eTOM jedoch nicht unterstützt. Ergänzend zu diesen Frameworks fokussiert die vorliegende Arbeit auf die Dienstklasse der Verketteten Dienste. Aufbauend auf der Prozessmodellierungssprache BPMN und dem Informationsmodell SID, präsentiert die Arbeit eine neuartige Methode zur Modellierung interorganisationaler ITSM-Prozesse. Ein Raster von Koordinationsmustern ermöglicht dabei die Kategorisierung der vielfältigen Formen in der Zusammenarbeit von IT Providern. Die Vorgehensweise berücksichtigt die spezifischen Koordinationsmuster kooperativer Szenarien ebenso wie Referenzprozesse etablierter ITSM-Frameworks. Die Anwendung der Methode wird an umfangreichen Fallbeispielen anschaulich demonstriert.