Vergleichende Analyse der Kundenzufriedenheitsmessung in unterschiedlichen Ländern: Darstellung und kritische Würdigung nationaler Kundenzufriedenheit

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Overview

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur als Schlüsselkonzepte für den Erfolg von Unternehmen angesehen. Es wird davon ausgegangen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung positiv mit quantitativen ökonomischen Erfolgsgrö en wie Umsatz, Marktanteil und Gewinn korrelieren. Aus der Sicht von Unternehmen bieten NKI (Kundenzufriedenheitsindizes) die Möglichkeit eines gezielten Benchmarking und in der Folge einer Verbesserung der Satisfaction Driver, welche wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer Steigerung der quantitativen Erfolgsgrö en führt. Daneben sollen auch Konsumenten von NKI profitieren, etwa indem diese Entscheidungshilfen für die Leistungsauswahl bieten. Des Weiteren werden auch Regierungen, die Gesellschaft und Investoren als Zielgruppen von NKI genannt. Die Zielsetzung der vorliegenden Arbeit besteht in der Darstellung und kritischen Würdigung nationaler Kundenzufriedenheitsindizes. Auf die Festlegung von begrifflichen und konzeptionellen Grundlagen folgt eine Untersuchung von Kundenzufriedenheitsindizes auf nationaler Ebene in Europa und den USA. Obwohl auch in vielen Ländern au erhalb Europas bzw. Nordamerikas Bestrebungen zur Etablierung von NKI existieren, erfolgt in dieser Arbeit eine Beschränkung auf die genannten Regionen. Es wird also mehr Wert auf Tiefe als auf Breite der Darstellung gelegt. Die Beschränkung rührt auch daher, dass bei vielen NKI die Datenlage relativ schlecht ist. Oftmals beschränken sich die dem Autor zugänglichen Informationen (weitgehend) auf die Internetpräsenzen der fraglichen NKI, die in vielen Fällen nur in der jeweiligen Landessprache verfügbar sind. Hinzu kommt, dass viele neuere NKI von bereits bestehenden Indizes abgeleitet wurden (insbesondere dem schwedischen und amerikanischen Modell), sodass eine breitere Darstellung unvermeidlich zu Redundanzen führen würde. Die Darstellung jedes NKI soll nach Möglichkeit einer identischen Systematik folgen, um die Vergleichbarkeit zu erhö