Overview

L'objet de ce travail de recherche est d'étudier les fondations théoriques du concept de la qualité relationnelle, et d'étudier la relation entre ses différents déterminants et dimensions et la fidélité du client. Une étude empirique a été faite dans le secteur parapharmaceutique et les résultats ont montré l'existence d'une relation significative entre les déterminants de la qualité relationnelle (notamment, la communication interpersonnelle, le contact relationnel, la résolution du conflit, et le comportement de l'orientation vers le client)et chacune de ses dimensions. Il existe aussi une relation significative entre la qualité relationnelle et la fidélité du client expliquée positivement par la satisfaction et négativement par le conflit affectif. L'apport le plus important de la présente recherche concerne essentiellement la prise en considération de l'étude de l'influence des principaux déterminants de la qualité relationnelle sur chacune de ses dimensions.