Overview

A incivilidade para com os clientes é um problema generalizado nas organizações de serviços que tem um impacto profundo no bem-estar psicológico e físico dos empregados. Os empregados da linha da frente são normalmente afectados por esta incivilidade durante os encontros de serviço. No entanto, existe uma lacuna notável na investigação dedicada a uma compreensão abrangente da incivilidade do cliente no contexto das relações de serviço. Este estudo fornece provas de que muitos clientes se envolvem em comportamentos incivilizados, incentivados quer pelas estratégias de marketing da gestão, quer pelos empregados que se esforçam por cultivar relações de serviço com clientes frequentes. Para lidar com estas incivilidades, os empregados dos serviços utilizam várias tácticas individuais ou colectivas. Um fator crucial que molda estas estratégias é a complexa interação da dinâmica do poder organizacional entre o alvo (o empregado) e o instigador (o cliente). Compreender a dinâmica da incivilidade do cliente sublinha a importância de criar uma cultura no local de trabalho que permita aos empregados lidar com a incivilidade do cliente de forma construtiva, salvaguardando o seu bem-estar e satisfação no trabalho.