Overview

Com as expectativas cada vez maiores dos turistas, o futuro da indústria do turismo dependerá da gestão da informação e de uma melhor compreensão das suas necessidades para proporcionar uma melhor experiência de serviço aos seus turistas. A experiência que permanece na mente do turista como uma "experiência surpreendente", ultrapassando o seu nível de satisfação, conhecida como excelência do serviço, é um fator essencial para o seu regresso. O encontro de serviço é o local mais crítico onde a excelência do serviço é concretizada como a encarnação de experiências "uau" que são elementos-chave da avaliação da qualidade do serviço pelos turistas. Neste contexto, as tecnologias de autosserviço (SST) contam-se entre os servidores mais bem sucedidos do sistema de prestação de serviços. As SST podem funcionar em conjunto com o pessoal ou de forma independente, proporcionando aos turistas uma experiência de alta tecnologia e de alto contacto que tem um impacto significativo na prestação de um serviço de excelência. Para além das afirmações das empresas sobre a sua adesão à "excelência do serviço", os clientes esperam hoje em dia que os prestadores de serviços o façam nos seus destinos. Assim, os SST influenciam as experiências agradáveis dos clientes, o que pode gerar um grau de prazer que os incita a aumentar o seu apoio boca-a-boca e, em última análise, a aumentar a sua lealdade.