Overview

O objetivo desta tese de licenciatura é i) fornecer uma visão geral dos antecedentes da qualidade do serviço no sector dos cuidados de saúde e ii) lançar luz sobre os factores que podem melhorar a qualidade do serviço no sector dos cuidados de saúde. Além disso, será apresentada uma ligação entre estes factores e a forma como afectam a qualidade do serviço no sector dos cuidados de saúde em geral. Os 5 factores que conduzem a um aumento da qualidade do serviço podem ser vistos no modelo GAP de Zeithaml, Berry & Parasuraman (1988) e foram recolhidos e analisados de forma extremamente exaustiva. Outros factores que estão diretamente relacionados com a melhoria da qualidade do serviço foram documentados e comparados utilizando literatura significativa. Este trabalho mostra que a qualidade do serviço no sector dos serviços pode ser equiparada à qualidade do serviço no sector dos cuidados de saúde. A qualidade do serviço é melhorada principalmente através da minimização ou eliminação dos 5 factores descritos no modelo GAP, que estão intimamente relacionados entre si.