Overview

L'objectif de cette recherche était d'évaluer la satisfaction des étudiants par rapport à la qualité des services fournis par le Bureau du Registre Académique de la FACED-UEM. En ce qui concerne les procédures méthodologiques, en termes de nature, il s'agit d'une étude appliquée et exploratoire avec une approche mixte (qualitative-quantitative) et basée sur une étude de cas. Pour obtenir les données, un script d'entretien a été utilisé pour les employés du bureau des dossiers académiques de la faculté et un questionnaire basé sur trois échelles (CSAT, NPS et Servqual) a été utilisé pour les étudiants de premier et de deuxième cycle de la faculté des sciences de l'éducation. Les résultats de l'enquête ont montré que les étudiants ne sont pas satisfaits de la qualité des services fournis au RRA-FACED. Il a également été conclu que la qualité des services fournis est au niveau de l'inacceptable, en raison du fait que les employés ont des difficultés à respecter les délais, ne répondent pas immédiatement, ne transmettent pas de confiance et n'accordent pas d'attention individualisée aux étudiants. Comme principale recommandation, le RRA-FACED devrait mettre en place un système de gestion des plaintes avec une ligne téléphonique.