Overview

L'obiettivo di questa ricerca è stato quello di valutare la soddisfazione degli studenti rispetto alla qualità dei servizi forniti dall'Ufficio del Registro Accademico della FACED-UEM. Per quanto riguarda le procedure metodologiche, in termini di natura, si è trattato di uno studio applicato, esplorativo, con un approccio misto (qualitativo-quantitativo) e basato su uno studio di caso. Per ottenere i dati, è stato utilizzato uno script di intervista per i dipendenti dell'Ufficio Registri Accademici della Facoltà e un questionario basato su tre scale (CSAT, NPS e Servqual) che ha coinvolto studenti laureati e post-laureati della Facoltà di Scienze della Formazione. I risultati dell'indagine hanno mostrato che gli studenti sono insoddisfatti della qualità dei servizi offerti dal RRA-FACED. È stato inoltre concluso che la qualità dei servizi forniti è a livello inaccettabile, a causa del fatto che i dipendenti hanno difficoltà a rispettare le scadenze, non rispondono immediatamente, non trasmettono fiducia e non prestano attenzione individuale agli studenti. Come raccomandazione principale, la RRA-FACED dovrebbe istituire un sistema di gestione dei reclami con una linea telefonica.