Overview

Cette étude avait pour objectif principal de mesurer le niveau de qualité du service offert par les fournisseurs qui composent la chaîne d'approvisionnement du secteur des motos du pôle industriel de Manaus, en cherchant à déterminer si la qualité du service offert par les fournisseurs certifiés est supérieure à celle des fournisseurs non certifiés. Le secteur des services connaît une croissance annuelle et occupe une place prépondérante dans l'économie de tous les pays développés. Cependant, pour satisfaire les clients des services, les entreprises doivent générer une valeur ajoutée qui garantisse la satisfaction des clients, ce qui signifie que le service doit être fourni de manière correcte et répondre aux attentes des consommateurs. L'une des normes les plus connues et reconnues au niveau mondial est la norme ISO 9001. Selon l'Association brésilienne de normalisation technique (ABNT), la mise en oeuvre d'un système de gestion de la qualité représente l'obtention d'un outil important qui permet d'optimiser divers processus au sein de l'organisation et témoigne également du souci d'améliorer continuellement les produits et services fournis.