Overview
Cette étude présente une discussion sur les bases d'informations constituées à partir de scripts d'assistance qui soutiennent le service à la clientèle dans les centres d'appels. La discussion s'inscrit dans le domaine des sciences de l'information et cherche à comprendre le phénomène sous l'angle de l'organisation et de l'utilisation de l'information. À cette fin, elle vise à analyser le processus informationnel des services à la clientèle fournis dans les centres d'appels, en mettant l'accent sur l'organisation et l'utilisation des bases de données en vue de systématiser les paramètres qui sous-tendent la création, la maintenance et la validation des scripts de service. La combinaison d'études théoriques et de recherches empiriques a donné lieu à l'élaboration d'une proposition de norme technique d'organisation de l'information pour la création et la maintenance de bases de scripts de service à la clientèle.
- | Author: Sandra Maria Silveira
- | Publisher: Editions Notre Savoir
- | Publication Date: Jan 07, 2026
- | Number of Pages: 136 pages
- | Binding: Paperback or Softback
- | ISBN-10: 6209438660
- | ISBN-13: 9786209438660
