Overview

A importância do atendimento aos clientes tem evoluído consistentemente ao longo dos anos com a utilização de novos canais de atendimento para melhor satisfazê-los. Ao longo dos anos, os Call Centers se transformaram em um dos principais canais de atendimento, transformando a indústria de atendimento. Apesar de ser aparentemente simples, a gestão técnica de um Call Center é bastante complexa, contendo os mais variados elementos tradicionais da gestão, até os mais profundos modelos técnicos de qualidade, produtividade, projeções e gestão de processos. Esse livro tem por objetivo trazer informações, conceitos e dicas técnicas para profissionais que desejam iniciar e se aprofundar nos mais diversos conceitos e técnicas para a gestão básica de uma operação de Call Center.