Overview

Ayant beaucoup travaillé dans les secteurs du voyage et de l'hôtellerie, l'auteur s'est demandé ce qui poussait les gens à choisir un prestataire de services plutôt qu'un autre. Il existe toujours une multitude de raisons pour lesquelles les consommateurs se décident dans un sens ou dans l'autre. Ces nombreuses raisons sont ce que l'auteur appelle les critères de choix de décision (CCD). Le choix final est le résultat d'une analyse décisionnelle multicritère (ADM) effectuée par l'acheteur potentiel. Dans un premier temps, la recherche a cherché à analyser les critères qui amènent un client potentiel à choisir entre plusieurs hôtels 5 étoiles. 24 DCC ont été définis dans les quatre perspectives du tableau de bord prospectif. La hiérarchisation des 24 DCC a abouti à un tableau de bord prospectif hybride ou à un tableau de bord hiérarchisé (TH) à la suite de deux grandes enquêtes quantitatives. L'enquête sur la demande ciblait les clients potentiels des hôtels de luxe. L'exercice sur l'offre ciblait les cadres des hôtels de luxe à Malte. La méthode MCDA choisie pour analyser les réponses était le processus hiérarchique analytique (AHP). Lorsque les résultats des deux enquêtes ont été comparés, une forte corrélation est apparue. En d'autres termes, les directeurs d'hôtels à Malte ont une très bonne idée de ce qu'un client attend d'un hôtel 5 étoiles.