Overview

Pracując intensywnie w branży turystycznej i hotelarskiej, autor zastanawial się, co sprawia, że ludzie decydują się na wybór jednego dostawcy uslug zamiast innego. Zawsze istnieje wiele powodów, dla których konsumenci decydują się w ten czy inny sposób. Te liczne powody są tym, co autor nazywa kryteriami wyboru decyzji (DCC). Ostateczny wybór jest wynikiem wielokryterialnej analizy decyzyjnej (MCDA) potencjalnego nabywcy. Początkowo badania mialy na celu przeanalizowanie tych kryteriów, które sprawiają, że potencjalny klient wybiera między wieloma 5-gwiazdkowymi hotelami. 24 DCC zostaly ujęte w ramy czterech perspektyw Zrównoważonej Karty Wyników. Priorytetyzacja 24 DCC zaowocowala hybrydową BSC lub Priorytetyzowaną Kartą Wyników (PSC), a następnie dwoma glównymi badaniami ilościowymi. Ankieta po stronie popytu skierowana byla do potencjalnych klientów hoteli klasy superior. Badanie po stronie podaży skierowane bylo do kadry kierowniczej hoteli wyższej klasy na Malcie. Metoda MCDA wybrana do analizy odpowiedzi to Analytic Hierarchy Process (AHP). Kiedy porównano wyniki obu ankiet, widoczna byla silna korelacja. Innymi slowy, menedżerowie hoteli na Malcie mają bardzo dobre pojęcie o tym, czego klient oczekuje od 5-gwiazdkowego hotelu.