Kundenerfahrungen Im Dienstleistungsprozess: Eine Theoretische Und Empirische Analyse

Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch gro e Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Ma nahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

• | Author: Matthias Mayer-Vorfelder
• | Publisher: Gabler Verlag
• | Publication Date: Nov 18, 2011
• | Number of Pages: 334 pages
• | Binding: Paperback or Softback
• | ISBN-10: 3834931683
• | ISBN-13: 9783834931689