Studienarbeit Universität Graz Kundenzufriedenheit erweist sich zunehmend als bedeutender Wirtschaftsfaktor. Im Gegensatz zu anderen Produkten kommt dem Automobil in der Gesellschaft eine besondere Bedeutung zu. Trotz steigender Benzinpreise und hohen Anschaffungskosten gilt das eigene Auto für viele Menschen als unverzichtbar. Die meist jahrelange Erfahrung der Kunden mit dem Produkt Automobil", der hohe Preis und das breite Angebot steigern die Erwartungen der Konsumenten, die sie an die Qualität des Produktes und den Ablauf des Handels haben. Abweichungen dieser Erwartungen können beim Käufer schnell zu Unzufriedenheit führen. Zufriedenheit zu schaffen und Unzufriedenheit zu vermeiden müssen generell Ziele eines Unternehmens darstellen. Ein Nichterreichen dieser Ziele kann zur Folge haben, dass Kunden abwandern oder negative Mundpropaganda über das Unternehmen verbreiten. Welche Faktoren für die Zufriedenheit verantwortlich sind und welche Vorteile und auch Nachteile bei zufriedenen Kunden entstehen sind zentrale Fragen zur Kundenzufriedenheit in dieser Arbeit. Des Weiteren wird beantwortet was Kundenloyalität ist, welche Auswirkungen sie hat und ob Zusammenhänge mit der Kundenzufriedenheit bestehen. Mit besonderem Augenmerk auf den Handel und hier speziell auf den Autohandel, wird diese Arbeit auch einen praktischen Aspekt beinhalten. Unterstützt durch eine empirische Studie zum Thema Autokauf werden theoretische Grundlagen in der Praxis dargestellt. In dieser Arbeit werden die theoretischen Grundlagen zur Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erklärt, eingegangen wird auf das C/D Paradigma, Loyalitätstypen, die Kontrast und Assimilationstheorie sowie verschiedene Ansätze zur Loyalität wie z.b. der Risikotheoretische Ansatz. Der empirische Teil dieser Arbeit behandelte die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Autohandel. Untersucht wird die dabei in zwei Stufen einerseits die Zufriedenheit und Loyalität mit dem Autohändler und andererseits im Kontrast hierzu die Zufriedenheit und Loyalität mit verschiedenen Automarken, insbesondere VW, BMW und Audi. Inhalt 1. Einleitung 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung 1.2. Aufbau 2. Theoretische Grundlagen zur Kundenzufriedenheit 2.1. Das C/D-Paradigma 2.2. Theoretische Ansätze zur Erklärung von Kundenzufriedenheit 2.2.1. Die Kontrasttheorie 2.2.2. Die Assimilationstheorie 2.2.3. Die Assimilations-Kontrast-Theorie 2.2.4. Das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit 3. Kundenloyalität 3.1. Behavioristische Loyalitätsauffassungen 3.2. Neo-behavioristische Loyalitätsauffassungen 4. Loyalitätstypen 4.1. Theoretische Ansätze zur Erklärung von Kundenloyalität 4.1.1. Die Lerntheorie 4.1.2. Die Risikotheorie 4.1.3. Die Dissonanztheorie 4.2. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalität und Profitabilität 4.3. Moderatoren des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität 4.4. Wirkungskette zwischen Kundenzufriedenheit, Loyalität und Profitabilität 5. Empirische Studie 5.1. Kaufphasen 5.2. Design der Studie 5.3. Zufriedenheit mit dem Autohändler 5.3.1. Zufriedenheitsfaktoren beim Autohändler 5.3.2. Wiederkaufverhalten beim Händler 5.3.3. Weiterempfehlung des Händlers 5.3.4. Inanspruchnahme anderer Leistungen bzw. Produkte 5.3.5. Zufriedenheit und Loyalität mit dem Händler - Ein Zusammenhang 5.3.6. Ort der Durchführung einer Reparatur 5.3.7. Autohändler als Informationsquelle 5.4. Zufriedenheit mit der Automarke 5.4.1. Wiederkaufverhalten bei Automarke 5.4.2. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - Automarken 6. Zusammenfassung 7. Literaturverzeichnis Studienarbeit Universität Graz Autor: Thorben Rebmann (Pseudonym http://dokumente-online.com/author_profile.php'id_user=5011) Swopdoc
- | Author: Thorben Rebmann
- | Publisher: CreateSpace Independent Publishing Platform
- | Publication Date: Mar 07, 2016
- | Number of Pages: 78 pages
- | Language: German
- | Binding: Paperback
- | ISBN-10: 1523764309
- | ISBN-13: 9781523764303
