Overview

As evidências empíricas mostraram que a satisfação do cliente, a confiança e a imagem da empresa podem atuar como precursores da fidelização do cliente. Neste estudo, investigou-se o poder de previsão destes factores na fidelização dos clientes entre os assinantes da indústria nigeriana de telecomunicações móveis. Os resultados revelaram que as três variáveis (satisfação do cliente, imagem corporativa e confiança) têm um efeito positivo e significativo na fidelização do cliente. A satisfação do cliente tem o efeito mais forte, com um coeficiente Beta de 0,421, enquanto a imagem da empresa e a confiança têm coeficientes Beta de 0,270 e 0,106, respetivamente. Globalmente, cerca de 0,467 da variação da fidelização dos clientes foi explicada conjuntamente pelas três variáveis preditoras. Por conseguinte, recomenda-se que, para criar uma base de fidelização sólida entre os assinantes, as empresas de telecomunicações se concentrem em melhorar a satisfação do cliente, a perceção de confiança do cliente e uma imagem empresarial desejável através de meios de marketing interactivos, para além de gestos de responsabilidade social empresarial.