Overview

Num cenário empresarial competitivo, o sucesso de uma organização depende da sua capacidade de reter clientes através de relações lucrativas. Este estudo avalia a eficácia da Gestão das Relações com os Clientes (CRM) na melhoria do desempenho organizacional da Airtel Malawi PLC. Os objectivos principais incluem a exploração das estratégias de CRM utilizadas pela Airtel Malawi, a identificação dos desafios que afectam a eficácia da CRM e a análise da relação entre a CRM e os principais indicadores de desempenho, como a satisfação do cliente, a rentabilidade, a inovação e a melhoria dos processos internos. Realizado na região sul do Malawi, o estudo teve como alvo os clientes da Airtel Malawi PLC. Utilizando uma abordagem quantitativa, os dados foram recolhidos de 195 inquiridos através de uma amostragem intencional e analisados com recurso ao SPSS, empregando estatísticas descritivas, testes de qui-quadrado e modelos de regressão logística. Os resultados visam fornecer informações sobre a forma como as estratégias eficazes de CRM podem influenciar positivamente o desempenho organizacional no sector das telecomunicações.